Voicebot Conversation

The icon for the Voicebot Conversation action.

Integreert een virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. voor selfservice met spraakscripts. Uw virtuele agent moet deze actie ondersteunen.

De Voicebot Conversation actie is alleen voor gebruik met zeer eenvoudige bots of wanneer u een SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. -backchannelverbinding gebruikt. Deze staat niet toe dat het Studio-script het gedrag van de virtuele agent aanpast of beheert, van beurt tot beurt. Als u het gedrag van de virtuele agent tussen de beurten in de conversatie wilt aanpassen en als uw virtuele agent-provider dit ondersteunt, gebruikt u de actie Voicebot Exchange actie.

Deze actie reageert direct op virtuele agent en monitort passief de conversatie in realtime. De virtuele agent analyseert de conversatie wat betreft intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. en context via een constante audiostream. Vervolgens reageert de bot op de juiste manier op het contact. Wanneer de virtuele agent aangeeft dat de conversatie voorbij is, gaat de actie verder met het script Studio. De actie geeft alle relevante informatie door voor schermpop-ups Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd, agentroutering enz.

Deze actie wordt niet aanbevolen voor gebruik met Google Dialogflow ES. Wordt ook niet aanbevolen voor gebruik met Google Dialogflow CX behalve wanneer u een SIP-backchannelverbinding gebruikt.

Door op deze actie te dubbelklikken, opent u Virtual Agent Hub, waarmee u al uw virtuele agents kunt beheren.

Supported Script Types

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

Telefoon

Comparison of Similar Actions

De volgende acties hebben vergelijkbare functies, maar met enkele belangrijke verschillen:

Textbot Conversation: This action is only suitable for very simple virtual agents. It doesn't allow for customization of the virtual agent's behavior from turn to turn. It's not currently supported in CXone.
Textbot Exchange: deze action wordt gebruikt voor complexe virtuele agentinteracties. Met die actie kunt u parameters uitwisselen en verschillende aspecten van de conversatie tussen het contact en de virtuele agent aanpassen..
Voicebot Conversation: deze action is alleen geschikt voor zeer eenvoudige virtuele agents. Met die actie kan het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt worden aangepast. Als u een SIP backchannel-verbinding wilt gebruiken en uw virtuele agents deze ondersteunen, moet u Voicebot Conversation gebruiken.
Voicebot Exchange: deze action wordt gebruikt voor complexe virtuele agentinteracties. Met die actie kunt u parameters uitwisselen en verschillende aspecten van de conversatie tussen het contact en de virtuele agent aanpassen..

Supported Virtual Agents

Deze actie ondersteunt de volgende virtuele agents:

CXone SmartAssist Powered by Amelia (niet aanbevolen)
Google Dialogflow CX (niet aanbevolen)
Google Dialogflow ES (niet aanbevolen)

Voordat u een virtuele agent aan deze actie kunt toewijzen, moet u een app toevoegen en configureren voor de virtuele agent in Virtual Agent Hub. U hebt slechts één app nodig voor elke virtuele agent die u gebruikt. U kunt dezelfde app toewijzen aan meerdere acties van de virtuele agent in uw script. Raadpleeg de helppagina voor de provider van de virtuele agent voor meer informatie over de configuratie.

Input Properties

Deze eigenschappen definiëren gegevens die de actie gebruikt bij het uitvoeren.

Vertakking	Beschrijving
virtualAgentID	De naam van de virtuele agent die is geselecteerd in de Virtual Agent Hub. Wanneer u een virtuele agent-app toewijst aan een Studio-actie in Virtual Agent Hub, vult deze automatisch deze eigenschap. De naam is de naam die wordt gebruikt in het veld Virtual Agent (Bot) Name in de app Virtual Agent Hub.
customPayload	Configureer deze eigenschap alleen wanneer u aangepaste payloaddata aan de virtuele agent moet doorgeven. Het aangepaste payloadobject wordt gevuld via het Studio-script. U kunt dit gebruiken om informatie door te geven, zoals de naam van het contact in een CRM-systeem Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases., zodat die kan worden gebruikt in het welkomstbericht. Voer de naam van het JSON-object in dat data van het script doorgeeft aan de virtuele agent. U moet het aangepaste payloadobject definiëren in een Snippet-actie. Het object moet worden geconverteerd naar JSON, ofwel in het fragment ofwel in de customPayload-eigenschap. Vereisten voor specifieke virtuele agent-providers: Amazon Lex V1: deze eigenschap is vereist, zelfs als u geen data aan de virtuele agent hoeft door te geven. Voeg een snippet toe met een plaatshouderwaarde. Google Dialogflow ES: deze eigenschap wordt gebruikt om de context voor een intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. door te geven. Controleer de best practices voor aangepaste payload met Google Dialogflow ES om zeker te zijn dat u dit correct afhandelt. Google Dialogflow CX: controleer de best practices voor aangepaste payload met Google Dialogflow CX om zeker te zijn dat u dit correct afhandelt. Gebruik deze eigenschap niet als u gegevens wilt verwerken die de virtuele agent retourneert naar het script. Gebruik in plaats daarvan de variabele customPayloadVarName (out).
maxTimeouts	Bepaalt het aantal uitwisselingen zonder uiting voordat de Error fallback-vertakking wordt getriggerd.
maxNotUnderstood	Bepaalt het aantal mislukte intentieherkenningen voordat de Error fallback-vertakking wordt getriggerd.

Output Properties

Deze eigenschappen bevatten variabelen die gegevens bevatten die worden geretourneerd na het uitvoeren van de actie. Ze zijn beschikbaar voor referentie en gebruik wanneer de actie wordt voltooid.

Vertakking	Beschrijving
customPayloadVarName (out)	Retourneert aangepaste JSON-gegevens van de virtuele agentbot naar het script. Gebruik deze variabele als het script gegevens moet verwerken die door de virtuele agent worden verstrekt. Kan fulfillment-data bevatten. Als u gegevens aan de virtuele agent wilt doorgeven, gebruikt u de eigenschap customPayload.
errorDetailsVarName (out)	Triggert de intentiefout-vertakking; kan leiden tot doorschakeling naar een actieve agent.
intentInfoVarName (out)	Een variabele met details van de virtuele agent die de intentie van de huidige gebruiker aangeeft.

Vertakking

Beschrijving

customPayloadVarName (out)

Retourneert aangepaste JSON-gegevens van de virtuele agentbot naar het script. Gebruik deze variabele als het script gegevens moet verwerken die door de virtuele agent worden verstrekt. Kan fulfillment-data bevatten.

Als u gegevens aan de virtuele agent wilt doorgeven, gebruikt u de eigenschap customPayload.

errorDetailsVarName (out)

Triggert de intentiefout-vertakking; kan leiden tot doorschakeling naar een actieve agent.

intentInfoVarName (out)

Een variabele met details van de virtuele agent die de intentie van de huidige gebruiker aangeeft.

Result Branch Conditions

Met Resultaatvertakkingsvoorwaarden kunt u vertakkingen maken in uw script om verschillende resultaten te behandelen wanneer de actie wordt uitgevoerd.

Voorwaarde	Beschrijving
OnBotSessionComplete	Het pad dat wordt gevolgd als de virtuele agent aangeeft dat de conversatie is beëindigd. If you're using a SIP backchannel connection and want the virtual agent to be able to pass the contact back to the script to talk to a live agent, you must include the Live Agent Handoff snippet in your script.
OnError	Het pad dat wordt gevolgd als er een onverwacht probleem is (bijvoorbeeld slechte verbinding of syntaxfouten). De _ERR-variabele moet een beknopte beschrijving van het probleem bevatten.
OnDTMFBreakout	Het pad dat wordt gevolgd als is voldaan een DTMF Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-regel in het script.
OnUserInputTimeout	Het pad dat wordt gevolgd als de gebruiker niet reageert binnen de tijd die is ingesteld in de snippet Volgende promptgedrag (de snippet Standaard of Volgende promptgedrag). Voor Google Dialogflow kunt u de gebeurtenis configureren die moet plaatsvinden in de Virtual Agent Hub Dialogflow-app. Voor Dialogflow ES configureert u het veld Timeout Event . Voor Dialogflow CX configureert u de Timeout Event Handler. Als er geen gebeurtenis is geconfigureerd, is de standaardinstelling om de Default Fallback Intent te gebruiken die is geconfigureerd in de Dialogflow-console. Als u wilt, kunt u deze vertakking configureren om verschillende gebeurtenissen te gebruiken op verschillende punten in het script.
OnUserInputNotUnderstood	Het pad dat wordt gevolgd als de virtuele agent het antwoord van het contact niet begrijpt of als het contact een timeout krijgt.

Snippet Action Code

Voor een of meer van de eigenschappen van deze actie is een Snippet action met de volgende aangepaste code:

Aangepaste payload.
Overdracht live agent (alleen voor SIP-backchannelverbindingen).

Best Practices for Custom Payload with Google Dialogflow CX

When using this action with Google Dialogflow CX. follow these best practices for integrating custom payloads:

Dialogflow CX gebruikt geen contexten om gegevens door te geven aan Dialogflow-intenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken., in tegenstelling tot Dialogflow ES.
U kunt aangepaste gegevens aan Dialogflow CX doorgeven met behulp van JSON sleutel/waarde-paren. Maak een dynamisch customPayload-object in een Snippet-actionactie in uw script en voeg daar de sleutel/waardeparen aan toe. Voorbeeld:
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.ani = ani
customPayload.contactID = contactId
customPayload.masterContactId = masterId
customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	
```
In de Exchange- of Conversation-actie in uw script configureert u de customPayload-eigenschap met een variabele waarvan de waarde de asJSON()-functie bevat. U vindt deze waarde in het customPayload-object.
Geef de customPayload-JSON door aan de virtuele agent via de Payload-eigenschap van QueryParameters. Zie de Google-documentatie over QueryParameters voor Google Dialogflow CX.
Gegevens die via QueryParameters worden doorgegeven, worden ontvangen door een Webhook in Dialogflow CX. U kunt in de Dialogflow CX-console code schrijven om de doorgegeven gegevens te verwerken.
Nest geen objecten binnen het customPayload-object. Geneste objecten worden verzonden als letterlijke strings.
Om aangepaste gegevens van uw virtuele Dialogflow CX-agent te retourneren naar het script, gebruikt u het veld Aangepaste payload in de Dialogflow CX-console. Zorg dat u zich bevindt in de console voor de virtuele agent die u gebruikt met CXone. Wijs dit toe aan uw script met behulp van de variabele customPayloadVarName (out) in de spraak- of chat-actie Studio in uw script. U kunt dit bijvoorbeeld gebruiken om het gedrag van de volgende prompt in te stellen.
Parameters die zijn ingesteld met customPayload, kunnen alleen worden gebruikt in de externe webhook. Als u parameters wilt instellen om te gebruiken buiten de externe webhook om, stelt u deze in een Snippet-actie in met het veld session_params. Voorbeeld:
```
{
	"session_params":
	{ 
		"name": "Winnie Le Pooh"
		"job": "Food critic"
		"location": "Hundred Acre Wood"
	}
}
```
U krijgt toegang tot de sessieparameters in de Dialogflow CX-agentintentie met behulp van de volgende syntax:

$session.params.name = Winnie Le Pooh

$session.params.job = Food critic

$session.params.location = 100 Acre Wood

Sessieparameters worden alleen gebruikt met virtuele Dialogflow CX-agents. U gebruikt contexten om een vergelijkbaar resultaat te bereiken met Dialogflow ES.
Spraakcontexthints kunnen doorgegeven worden met aangepaste payload in de parameter speechContexts. De waarde van speechContexts.phrases moet een Google-klassetoken zijn voor de hint die u wilt geven. Het token moet overeenkomen met de taal en de landinstellingen van uw contacten. Voorbeeld:
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		
```

Best Practices for Custom Payload with Google Dialogflow ES

When using this action with Google Dialogflow ES, follow these best practices for integrating custom payloads:

CustomPayload wordt gebruikt om context door te geven voor een intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. De context helpt de virtuele agent om de intentie van de gebruiker te begrijpen. Contextgegevens zijn niet vereist, maar ze helpen de virtuele agent om een uiting Iets wat een contact zegt of typt. te koppelen aan een intentie.
Maak in een Snippet -actie in uw script een customPayload-object volgens de indeling die is beschreven in de Google Dialogflow ES-documentatie voor REST Resource: projects.agent.sessions.context. De online help voor Studio biedt extra informatie over dynamische gegevensobjecten.
U kunt ook aangepaste gegevens zonder contextgegevens doorgeven met customPayload. Voeg hiervoor standaard JSON sleutel/waarde-paren toe aan een dynamisch gegevensobject.
Spraakcontexten worden als aangepaste payload doorgegeven in de parameter speech_contact. U kunt de inhoud van deze parameter terugzien in Studio-traces en applicatielogs.
Het dynamische customPayload-object wordt als virtual-agentparameter doorgegeven met JSON-indeling, zoals in het voorbeeldscript.
Spraakcontexthints kunnen doorgegeven worden met aangepaste payload in de parameter speechContexts. De waarde van speechContexts.phrases moet een Google-klassetoken zijn voor de hint die u wilt geven. Het token moet overeenkomen met de taal en de landinstellingen van uw contacten. Voorbeeld:
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		
```

Script Example

Dit voorbeeld is geen volledig script. Er is extra scriptwerk vereist om deze actie te gebruiken.

A script example showing the Voicebot Conversation action.

Download this script.

Script Example CustomPayload with Google Dialogflow ES

Dit voorbeeld is geen volledig script. Er is extra scriptwerk vereist om deze actie te gebruiken.

Dit script is een voorbeeld voor het integreren van aangepaste payloads met virtuele Google Dialogflow ES-agents. Dit script gebruikt de actie Voicebot Exchange, maar het zal ook werken als u in plaats daarvan TEXTBOT EXCHaNGE gebruikt.

Een voorbeeldscript om uit te leggen hoe u aangepaste payloads kunt afhandelen met Google Dialogflow CX.

Download dit script.

Example Script for Alternate Timeout Events

U kunt verschillende time-outgebeurtenissen gebruiken op verschillende punten in uw script. U kunt bijvoorbeeld verschillende time-outgebeurtenissen gebruiken wanneer de UserInputTimeout -eigenschap voor de eerste keer en voor de tweede keer wordt getriggerd. Dit voorbeeldscript toont een mogelijke manier om dit te laten gebeuren.

In dit script worden Snippet -acties gebruikt om een time-out-teller te maken en te verhogen. Na de tweede time-out wordt een Snippet -actie gebruikt om een ander time-out event in te stellen. De alternatieve time-outgebeurtenis wordt vanuit de Snippet -actie doorgegeven aan de voicebot-actie via de automatedIntent eigenschap.

Download dit script.